Les « excès de la dématérialisation mal pensée » dénoncés le 25 mars par Claire Hédon, la Défenseure des droits, lors de la présentation du rapport annuel de l’institution sont un casse-tête pour la permanence de Scarabée qui y est confrontée chaque jour.
Si la dématérialisation des services publics visait à simplifier les démarches administratives, il en va bien autrement dans les faits. Préfectures, CAF, France Travail, Assurance maladie… toutes les démarches se font sur la Toile et toutes les applis sur les téléphones portables de nos bénéficiaires ne donnent pas accès à toutes les fonctions. Le langage administratif utilisé est incompréhensible pour la plupart des personnes que nous recevons, y compris par celles qui s’expriment plutôt bien en français, voire par nous-mêmes, les bénévoles !
Les difficultés d’accès dématérialisé au titre de séjour ou à son renouvellement sont énormes, alors même que les personnes ont la protection internationale. Et lorsqu’un SMS vous annonce que votre titre est prêt, encore faut-il réussir à prendre un rendez-vous en préfecture. Les sites de France Travail et la CAF sont en maintenance ou carrément non accessibles aux heures de bureau.
Sans compter un autre sujet abordé par la Défenseure des droits : la lutte contre la fraude lorsqu’elle se retourne contre les usagers. Des algorithmes programmés à l’aide du data mining (« extraction de données ») risqueraient de reproduire des biais discriminatoires. Impossible, à notre modeste niveau, de savoir si certaines personnes aux noms à consonance étrangère sont plus contrôlées que d’autres, mais il est certain que nombre de nos bénéficiaires aux bas revenus ou bénéficiaires du RSA sont de plus en plus contrôlés.
Bref, on s’arrache souvent les cheveux ! Espérons qu’il nous en restera !